Ercole Colonese

ITIL

ITIL è un insieme coerente ed integrato di cinque libri che definiscono le linee guida per l’utilizzo delle migliori pratiche (best practice) relative alle diverse aree della gestione dei servizi IT. Le linee guida possono essere adeguate alle specifiche esigenze di ciascuna organizzazione, grande o piccola che sia. ITIL é di proprietà del U.K. Office of Government and Commerce (OGC) che lo mantiene in costante aggiornamento.

Gli obiettivi dichiarati del modello sono:

Allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti
Migliorare la qualità dei servizi IT erogati
Ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi.

ITIL adotta un approccio orientato ai processi (process-driven) utilizzabile in tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni. I processi previsti sono correlati tra di loro in fasi e collocati in un ciclo di vita (Lifecycle):

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement.

La figura che segue mostra tali aree di processo così come definite nell'attuale versione del modello ITIL (2011).

Figura: Modello dei processi ITIL e loro correlazione (versione 2011).

Processi

L'attuale versione del modello (2011) prevede i seguenti 37 processi distribuiti nelle 5 fasi (stage):

Fase (Stage)	Processo
Service Strategy (SS)	Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Demand Management Financial Management for IT Services Business Relationship Management
Service Design (SD)	Design Coordination Service Catalog Management Service Level Management Risk Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Compliance Management Architecture Management Supplier Management
Service Transition (ST)	Change Management Change Evaluation Project Management (Transition Planning and Support) Application Development Release and Deployment Management Service Validation and Testing Service Asset and Configuration Management Knowledge Management
Service Operation (SO)	Event Management Incident Management Request Fulfillment Access Management Problem Management IT Operation Control Facilities Management Application Management Technical Management In Service Operations operano quattro funzioni: Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management
Continual Service Improvement (CSI)	Service Review Process Evaluation Definition of CSI Initiatives Monitoring of CSI Initiatives

Come implementare ITIL in azienda

Il modo corretto per implementare in azienda il modello ITIL è quello di seguire i passi suggeriti dal modello stesso (“Process Improvement Model”) raggiungendo lo stato in cui il miglioramento del processo è costruito all'interno del processo stesso. I passi suggeriti sono:

Definizione della Visione e degli obiettivi di business: in questa fase si definisce “dove si vuole arrivare” e “quali obiettivi si vogliono raggiungere”

Valutazione (Assessment) della situazione corrente: in questa fase si definisce lo stato attuale, cioè “dove si è adesso”

Definizione del percorso di implementazione: in questa fase si definiscono le attività da svolgere, cioè “come arrivare fino alla realizzazione della visione e degli obiettivi di business”

Definizione dei criteri di misura e di metriche: in questa ultima fase si definiscono “i punti di arrivo in termini quantitativi”.

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La serie ISO/IEC 20000 ...

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