Problem solving significa letteralmente “risolvere problemi”. Il termine, nato in campo scientifico, è oggi usato in tutti gli ambiti lavorativi e rappresenta una competenza indispensabile per manager, consulenti e professionisti.

Tutti noi ci troviamo quotidianamente impegnati a risolvere problemi facili o meno facili; e tutti ce la caviamo più o meno brillantemente. Sentiamo caldo? Ci spogliamo di un indumento. Sentiamo freddo? Indossiamo un altro indumento. Abbiamo risolto il problema in maniera semplice e naturale, in base all’esperienza e al buon senso. Abbiamo risolto il problema modificando il sistema: abbiamo cambiato l’abbigliamento. Stessa cosa se avessimo acceso, rispettivamente, il condizionatore o il riscaldamento. Durante un viaggio scopriamo che la strada abituale è interrotta? Consultiamo la cartina stradale (o accendiamo il navigatore che avevamo lasciato spento perché “Tanto la strada la conosco bene!”) e seguiamo il percorso alternativo consigliato. Viaggiamo sempre verso la meta ma, aggirando l’ostacolo. Siamo in vacanza e scopriamo che già alla prima settimana abbiamo speso quasi tutto il budget? Lasciamo l’albergo e ci trasferiamo in una pensioncina molto più economica, magari anche più vicina al mare. Abbiamo risolto il problema traendone un vantaggio. Un problema, quindi, si può risolvere in maniera diversa: rimuovendo l’ostacolo, aggirandolo o traendone vantaggio.

Quando i problemi sono complessi, come spesso avviene nel business, non sempre riusciamo a trovare soluzioni così brillanti: occorre una competenza specifica per trovare soluzioni efficaci.

Definizione di "problema"

Una possibile definizione è: “un problema è un ostacolo al raggiungimento di un obiettivo”; un’altra può essere: “un problema è una condizione diversa dalla norma”. Altre definizioni possono rappresentare il problema in situazioni e contesti diversi: ogni campo ha un proprio gergo.

Proviamo a vedere come si possa affrontare un problema, anche complesso, in maniera sistematica: quali passi eseguire, quali metodi e tecniche utilizzare, quali competenze mettere in campo.

Il processo

I modelli presenti in letteratura definiscono un processo di Problem solving suddiviso nelle quattro fasi mostrate nella figura che segue.

Figura: Fasi di Problem solving

Le fasi

Fase 1: Definizione e analisi del problema. Come prima cosa occorre definire in maniera chiara e completa il problema che si sta affrontando e l’obiettivo compromesso. Questa fase è importante per capire bene il problema da risolvere e affrontarlo nel “modo giusto” (si dice che un problema ben definito è risolto a metà). Non sempre questa fase è condotta correttamente. Anzi, spesso è letteralmente saltata perché si pensa (erroneamente) di sapere già quale sia il problema e di conoscerne la soluzione. Per problemi semplici può essere vero; per quelli complessi no. Definire il problema equivale a ricordare quali sia l’obiettivo compromesso.

L’analisi condotta su dati incompleti, impropri o errati, può portare a conclusioni altrettanto inopportune o errate allontanandoci dalla soluzione necessaria. La ricerca delle informazioni è dunque cruciale ai fini della nostra attività. Il detto noto agli informatici “garbage-in, garbage-out” (“dati errati in ingresso ad un processo producono risultati altrettanto errati in uscita”) è quanto mai appropriato: la qualità delle informazioni determina la qualità dei risultati dell’analisi effettuata a partire da essi. Particolarmente importante, quindi, è la qualità e la quantità dei dati disponibili da setacciare con cura e selezionare ai fini dell’analisi. Tecniche a supporto dell'analisi del problema per la ricerca delle possibili cause possono essere: Analisi di Pareto[1], Digrammi di Ishikawa[2] ecc.

Fase 2: Ricerca delle soluzioni. Una volta identificate con precisione le cause che hanno generato il problema, si passa alla ricerca delle possibili soluzioni. Parliamo al plurale in quanto trovare più di una soluzione permette di scegliere quella più appropriata, sia per efficacia che per economicità. La ricerca della soluzione è anch’essa un’attività del pensiero logico, quella di sintesi. La scomposizione effettuata in fase di analisi (processo deduttivo) è seguita, ora, dalla ricomposizione dei pezzi per creare l’intero originale, questa volta, però, con la rimozione del problema (processo induttivo[3]).

 La sintesi vede il coinvolgimento dell’immaginazione accanto alla logica. La logica pura, infatti, porterebbe ad una soluzione corretta ma scontata, esattamente uguale all’intero da cui si è partiti (ovviamente con il problema risolto). Il coinvolgimento dell’immaginazione aggiunge alla logica la fantasia necessaria a immaginare composizioni diverse e inusuali, nuove dall’intero originale. L’immaginazione lavora per immagini (che sono degli interi, delle soluzioni complete). Scandagliando nel proprio archivio, l’immaginazione cerca, collega, crea immagini nuove o riutilizza vecchie ma inusuali per il contesto in oggetto: permette cioè di trovare più di una soluzione, anche originale.

La tecnica che ci viene in soccorso in questa fase è quella del brainstorming. Letteralmente “tempesta di cervello”, il brainstorming consiste nel coinvolgere più persone in una discussione sul tema in oggetto (la ricerca di possibili soluzioni al problema analizzato).

Fase 3: Scelta della soluzione. La fase consiste nella scelta della soluzione più convenienti in termini di efficacia, economicità ed opportunità. Si tratta di prendere una decisione (Decision making) in base alla valutazione delle possibilità offerte.

La valutazione entra in gioco in maniera critica nelle attività mentali come la definizione dei criteri di successo, la stima delle prestazioni, il giudizio sulle persone ecc. Si ricordi che il termine “critica”, usato nel linguaggio comune con significato negativo, ha in realtà una valenza neutra, quando non addirittura positiva. Esprime un giudizio, una valutazione. Assume quindi un suo valore strategico.

Prendere decisioni in maniera efficace è un’arte. Il processo mentale seguito per prendere una decisione (processo di Decision making[4]) segue le fasi esposte per il Problem solving.

Fase 4: Implementazione e valutazione della scelta fatta. A questo punto si passa alla fase di realizzazione della soluzione scelta. Essa dipende dal campo di applicazione. E’ utile sottolineare l’importanza di valutare la “bontà della scelta” effettuata. Ciò al fine di imparare dal nostro processo decisionale. Ancora una volta (e non ci stancheremo mai di ripeterlo) la focalizzazione è sul processo decisionale e non su “chi ha fatto la scelta”. Si tratta di imparare eventualmente dai nostri errori e migliorare il processo, correggerlo, affinarlo.

Ricordiamoci che nella “mente profonda” vanno a depositarsi tutte le nostre esperienze che andranno ad accrescere il nostro vissuto. Le decisioni successive andranno a scandagliare questo immenso mare di esperienze tra cui selezionare quelle adatte alla nuova situazione sotto esame. Tutto ciò che abbiamo fatto di sbagliato o di non perfetto, rimarrà come modello da imitare in futuro, se non corretto al momento della memorizzazione!